Служба поддержки интернет магазина

Покупки в интернет магазинах это экономия времени и часто денег. Нет необходимости простаивать в очередях, обходить магазины. В Интернет магазине выбираешь, сравниваешь, читаешь отзывы других покупателей, можешь обсудить покупку нужного товара с человеком, который уже им пользовался, и при этом удобно сидишь в любимом кресле. Но есть, по-моему, и недостаток покупки в интернет магазине — нехватка профессиональной и своевременной консультации. Давайте ее сейчас обсудим.

Вступление

Вы знаете, я обожаю покупки в интернет магазинах. Это экономия времени и денег, нет необходимости простаивать в очередях, искать нужный магазин, сбиваясь с ног, испытывать неудобства от приставания назойливых менеджеров. Выбираешь, сравниваешь, читаешь отзывы других покупателей, можешь обсудить покупку нужного товара с человеком, который уже им пользовался, и при этом удобно сидишь в любимом кресле. Но есть, по-моему, и недостаток покупки в интернет магазине — нехватка профессиональной и своевременной консультации. Давайте ее сейчас обсудим.

Бывают ситуации, которые даже прекрасный специалист по FAQ не может предусмотреть. Ведь случается, что подробное описание товара и услуги не есть исчерпывающим, а несколько вопросов к профессионалу смогли бы оперативно решить проблему. Случается, что очень хочется на заданный простой вопрос, получить внятный и человечный ответ, а не блудить в гиперссылках и нырять в неизведанные глубины интернет — ресурса. Но у современных интернет магазинов имеются множество механизмов для быстрого удовлетворения потребности клиента в информации, даже в режиме онлайн.

Служба поддержки интернет магазина — это название консультационной сервисной службы, отвечающей за качество коммуникаций с покупателями.

Это может вас заинтересовать: Аренда интернет-магазина

Онлайн-консультация

Онлайн-консультация, или онлайн-чат, как принято говорить в народе, является самым распространенным способом для налаживания контакта между продавцом и потребителем услуги или товара. Давайте рассмотрим несколько советов для практического использования этого механизма.

Кнопку для лайв-чата нужно помещать на месте, где потенциальный покупатель легко ее найдет. Ведь сегодня можно встретить эту кнопку в разделе для контактов, или в футере главной страницы, но не на нужном месте — слева или справа от контентного поля. Чем быстрее пользователь сможет найти ее, тем скорее будет получена консультация, а как следствие — совершена покупка. Огромная просьба к разработчикам сайтов магазинов: кнопка должна быть доступна на любом этапе покупки, будь то описание товара (карточка товара) или условия доставки, или оформление покупки через корзину.

Если такая кнопка все же есть, то относиться к этому инструменту продаж нужно ответственно, ведь клиент рассчитывает на оперативность ответов, а значит нужно обязательно закрепить человека отвечающего за предоставление необходимой информации. Еще одной рекомендацией для владельцев интернет магазина, будет пожелание персонализации консультанта, то есть лучше видеть фотографию «живого» сотрудника, а не снимок человека работающего в американской сервисной службе. Ведь взятое в интернете фото очень резко выделяется в просторах рунета, а без доверия покупателя к консультанту, вопрос совершения покупки сложно решить положительно. Поэтому размещая реальное фото работника интернет магазина, вы только выиграете в успешности продаж.

Это может вас заинтересовать: Как можно рекламировать интернет магазин

Служба поддержки интернет магазина — Диспетчеры

Не перегибайте с юморными никнеймами. Я довольно часто общаюсь с работниками сервисной службы, не буду называть, какой платежной системы, в никах которых юмора хоть отбавляй. Может для кого-то и прикольно общаться в лайв-чате с Ромой Скелетом, Ларой Ларочкиной, Виктором Победоносцем, но согласитесь, что солидность такой организации значительно потеряла от таких юмористов. Складывается ощущение, что вы общаетесь с ребятишками-шалунишками, а не с профессиональными и опытными сотрудниками, информацию от которых не придется проверять, и качество услуги будет на должном уровне. Ведь именно из мелочей мы формируем образ продавца, и мелочи оказываются отличительной, а иногда и окончательной чертой при выборе места покупки. Именно поэтому служба поддержки интернет магазина может стать определяющей в количестве осуществленных продаж.

Это может вас заинтересовать: Форма Интернет магазина - виды интернет торговли

Информативность и грамотность – ключ к успеху

Ответы сервисной службы должны быть информативными, а не просто «отписками». Ведь часто бывает, когда на заданный вопрос тебе высылают ссылку, а не саму необходимую информацию. Ссылки приемлемы только тогда, когда информации может быть много, и нет смысла или способа пересказывать ее полностью.

Служба поддержки интернет магазина, как и весь сайт, должны следить за грамотностью. Ведь при ее отсутствии не стоит рассчитывать на положительный настрой пользователей, с которыми общаются «незнайки».

Скайп службы поддержки

Скайп сегодня стал очень популярным инструментом для связи с покупателем. Но и тут у большинства сайтов есть ошибка, не указывается время, в которое эта услуга доступна для клиента. Если этой информации на сайте нет, клиент должен полагаться только на свою логику, угадывая, когда же консультант готов будет ему помочь. Поэтому необходимо рядом с кнопкой скайп размещать информацию о времени, в которое оператор готов помочь пользователю.

Электронная почта

Электронная почта остается традиционно главным каналом связи, между обладателем информации и человеком который в ней нуждается. Использование большинством сайтов ticket-системы, позволяет нумеровать ветки сообщений, а это в свою очередь дает возможность найти переписку с конкретным пользователем.

Персонализация службы поддержки

Стоит отметить прогресс многих интернет магазинов в части персонализации службы поддержки. Согласитесь, что гораздо приятнее общаться с Галиной Петровой, главным специалистом службы поддержки клиентов интернет магазина, чем с оператором №10.

Специально для сайта: Как создать Интернет магазин